Avis Google : en obtenir honnêtement et bien y répondre

Les avis Google sont les commentaires et les notes que vos clients laissent sur votre fiche d'établissement. Pour en obtenir honnêtement, la règle est simple : demandez un avis à tous vos clients, sans rien leur offrir en échange et sans trier ceux à qui vous le demandez. Pour bien y répondre, répondez à tous, calmement, y compris aux critiques. Le reste de ce guide détaille comment faire en pratique, ce qui est interdit par Google et par la loi, et comment réagir face à un avis frauduleux.

Pourquoi les avis comptent

Les avis jouent deux rôles. D'abord, ils aident un futur client à se décider : avant d'appeler un artisan ou de pousser la porte d'un commerce, beaucoup de personnes lisent ce qu'en disent les autres. Le contenu des avis compte souvent autant que la note : un client rassuré par la description précise d'une intervention réussie, ou par une réponse courtoise à une critique.

Ensuite, Google indique que la notoriété d'un établissement fait partie des critères de classement des résultats locaux, et que le nombre d'avis et les notes peuvent y contribuer. Cela ne veut pas dire qu'un volume d'avis garantit une position : Google décide seul de l'ordre d'affichage, en combinant pertinence, distance et notoriété. Pour une vue d'ensemble, consultez notre guide du référencement local.

Ce qui est interdit

Avant de parler méthode, il faut connaître les limites. Les règles de Google sur les contenus publiés par les utilisateurs sont strictes, et les manquements peuvent entraîner la suppression d'avis, voire des restrictions sur la fiche.

• Acheter des avis, que ce soit auprès d'un prestataire, d'une plateforme ou de particuliers.
• Offrir une récompense en échange d'un avis : remise, cadeau, participation à un tirage au sort, même si l'avis demandé est « libre ».
• Filtrer les avis, une pratique appelée review gating : demander d'abord aux clients s'ils sont satisfaits, puis inviter seulement les satisfaits à laisser un avis public, et orienter les autres vers un formulaire privé. Google l'interdit explicitement.
• Rédiger soi-même des avis, en demander à ses proches ou à ses salariés pour sa propre entreprise.
• Publier de faux avis négatifs sur un concurrent.
• Faire pression sur un client pour qu'il modifie ou supprime un avis.

Les règles complètes sont publiées dans l'aide officielle de Google, accessible depuis le centre d'aide Google Business Profile (nouvel onglet).

Le cadre légal en France

Au-delà des règles de Google, la loi française encadre les avis en ligne. Sans entrer dans le détail des textes, retenez trois principes :

• le Code de la consommation impose aux professionnels qui collectent, modèrent ou publient des avis de consommateurs de fournir une information loyale, claire et transparente sur la façon dont ces avis sont traités ;
• publier ou faire publier de faux avis, ou présenter des avis comme venant de clients réels alors que ce n'est pas vérifié, peut constituer une pratique commerciale trompeuse, sanctionnée par la loi ;
• les autorités de contrôle, notamment la DGCCRF (le service de l'État chargé de la protection des consommateurs), mènent des contrôles sur ces pratiques.

Si vous affichez des avis sur votre propre site, ou si vous utilisez un outil de collecte d'avis, renseignez-vous sur les obligations qui s'appliquent. Les textes sont consultables sur Légifrance (nouvel onglet), et en cas de doute, un professionnel du droit pourra vous orienter.

Demander des avis à tous vos clients

La meilleure façon d'obtenir des avis réguliers est d'en faire une habitude, avec tous les clients, au bon moment.

Choisir le bon moment

Demandez un avis juste après la prestation, quand l'expérience est encore fraîche : à la remise des clés, à la fin d'un chantier, au moment du paiement, ou dans l'e-mail qui accompagne la facture. Plus la demande est proche de l'expérience, plus le client se souvient des détails.

Faciliter la démarche

Depuis l'interface de gestion de votre fiche, Google propose un lien direct pour laisser un avis, que vous pouvez partager. Vous pouvez l'utiliser :

• dans un SMS ou un e-mail de remerciement après la prestation ;
• sur votre facture ou votre devis, sous forme de lien ou de QR code (un code-barres carré que l'on scanne avec son téléphone) ;
• sur un petit carton remis en main propre ou affiché en caisse ;
• dans la signature de vos e-mails.

Formuler la demande

Une phrase simple suffit, par exemple : « Si vous avez un moment, votre avis sur Google nous aiderait beaucoup, qu'il soit positif ou non. » Cette formulation montre que vous acceptez la critique, ce qui est à la fois honnête et conforme aux règles. Vous pouvez inviter le client à préciser ce qui a été fait, sans jamais lui dicter le contenu.

Évitez d'envoyer des dizaines de demandes le même jour après une longue période sans en faire. Un rythme régulier paraît plus naturel et reflète mieux votre activité réelle.

Répondre aux avis, positifs comme négatifs

Votre réponse est publique : elle s'adresse à l'auteur de l'avis, mais aussi à tous ceux qui la liront ensuite.

Les avis positifs

Remerciez la personne, si possible en reprenant un élément concret de son message. Évitez les réponses copiées-collées identiques partout, qui donnent une impression d'automatisme. Ne mentionnez pas d'informations personnelles sur le client.

Les avis négatifs

C'est là que la réponse compte le plus. Quelques principes :

1. Prenez le temps de lire et de vérifier ce qui s'est passé avant de répondre, sans laisser traîner trop longtemps.
2. Restez calme et courtois, même si l'avis vous paraît injuste. Un futur client jugera votre attitude plus que le litige lui-même.
3. Remerciez pour le retour et reconnaissez ce qui peut l'être, sans vous justifier longuement.
4. Donnez votre version factuellement si l'avis contient des inexactitudes, sans accuser ni divulguer d'informations privées.
5. Proposez de poursuivre l'échange en privé, par téléphone ou par e-mail, pour trouver une solution.
6. Tirez-en des enseignements : un même reproche qui revient signale souvent un vrai point à améliorer.

Si le problème est résolu, le client peut choisir de modifier son avis de lui-même. Vous pouvez le lui suggérer poliment, mais jamais l'exiger ni le conditionner à un geste commercial.

Signaler un avis frauduleux

Un avis négatif n'est pas forcément un avis frauduleux. Google ne supprime pas un avis parce qu'il est sévère ou qu'il vous déplaît, mais il peut retirer ceux qui enfreignent ses règles. Sont notamment concernés :

• les avis manifestement faux ou publiés par quelqu'un qui n'a jamais été client ;
• les avis injurieux, haineux ou contenant des informations personnelles ;
• les avis hors sujet, publicitaires ou rédigés par un concurrent ;
• les vagues d'avis suspects publiés en peu de temps.

Pour signaler un avis, utilisez l'option prévue à cet effet depuis votre fiche ou depuis l'interface de gestion. Google examine le signalement et décide seul de la suite. Il existe aussi un outil de gestion des avis permettant de suivre l'état de vos signalements et, dans certains cas, de faire appel. La procédure à jour est décrite dans l'aide Google Business Profile (nouvel onglet). En attendant, répondez sobrement à l'avis pour indiquer que vous ne retrouvez pas cette personne parmi vos clients.

Les erreurs fréquentes

• Ne demander un avis qu'aux clients dont on sait qu'ils sont contents.
• Promettre une remise ou un cadeau en échange d'un avis.
• Ignorer les avis négatifs, ou y répondre sous le coup de l'émotion.
• Répondre avec le même message type à tout le monde.
• Signaler tous les avis négatifs en espérant leur suppression.
• Faire appel à un service qui « garantit » des avis : c'est contraire aux règles de Google et peut être illégal.

En résumé

• Demandez un avis à tous vos clients, au bon moment, avec un lien direct vers votre fiche.
• N'achetez pas d'avis, n'offrez aucune récompense et ne filtrez pas les clients à qui vous le demandez : c'est interdit.
• En France, les faux avis peuvent constituer une pratique commerciale trompeuse.
• Répondez à tous les avis, et aux critiques avec calme, faits et proposition de solution.
• Signalez uniquement les avis qui enfreignent les règles : c'est Google qui décide de leur retrait.
• Les avis s'inscrivent dans une fiche bien tenue : voir notre guide pour optimiser sa fiche Google.

Vous souhaitez mettre en place une démarche régulière de collecte et de réponse aux avis ? JOSEO peut vous aider dans le cadre de la gestion de votre fiche Google. Pour en discuter, contactez-nous.